85% заёмщиков выбирают банк как основной источник информации об урегулировании долга
В вопросах урегулирования задолженности 85% заёмщиков выбирают банковские каналы для получения необходимой информации и поддержки. К таким выводам пришли в Сбере по итогам недавнего исследования.
Чаще всего звонят в банк заёмщики старше 30 лет. Кроме традиционного звонка, популярны и другие способы связи: чат поддержки, мобильное приложение, сайт банка и ИИ-ассистент.
Интересно, что сами инициируют общение с банком преимущественно молодые заёмщики до 30 лет из городов-миллионников. Обычно у них 1–3 кредита без просрочек последних трёх месяцев. Напротив, 21% клиентов предпочитают получать напоминания по СМС, 20% — через мобильное приложение, 12% — звонок оператора. Такая модель более характерна для людей старше 50 лет из небольших населённых пунктов, часто имеющих 4 и более кредитов и допускавших просрочку за последние три месяца.
Александр Цапко, старший управляющий директор Сбербанка, начальник Управления развития бизнеса, отмечает:
«Наше исследование показывает, что заёмщики в первую очередь рассчитывают получить такую информацию от банка, но удобные сценарии различаются: одним проще самим выбрать канал и обратиться за консультацией, другим — получить своевременное напоминание. Для банка это ориентир на то, чтобы делать коммуникацию понятной и доступной в разных форматах».
Если клиент испытывает трудности с обслуживанием кредита, важно не откладывать обращение в банк. Сбер заинтересован в помощи клиенту для восстановления финансовой устойчивости и минимизации потерь. Специалисты рассматривают конкретные ситуации и предлагают варианты решения на любом этапе — при первых признаках сложностей, при просрочках или даже во время процедуры банкротства.
При этом стоит с осторожностью относиться к услугам «раздолжнителей», которые обещают быстрое списание долгов, поскольку такие предложения могут игнорировать реальные последствия и усугубить ситуацию.
